Que na hora das compras, diversos fatores são levados em consideração a gente já sabe! O que está sendo discutido no momento é o desafio das empresas para conquistar os clientes e fidelizar os seus consumidores, já que passamos da época em que apenas o preço e a eficácia do produto eram considerados na hora de colocar o produto ou serviço no carrinho.
Uma pesquisa sobre Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil, realizada pela Movidesk apontou alguns indicadores muito interessantes para compreensão dos desafios das organizações e o que os clientes esperam de um atendimento.
A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes a se levar em consideração, porém é algo que toda marca precisa oferecer, pois é um atributo básico. Este caminho ainda está sendo percorrido, sendo que apenas 7,4% das empresas não têm uma equipe dedicada ao atendimento e 59,3% já possuem área estruturada com processos, softwares e pessoas dedicadas ao atendimento. Para garantir a qualidade do atendimento é necessário manter os colaboradores engajados e motivados.
A área de suporte ao cliente lidera o uso de softwares de atendimento, representando 37,1% do mesmo, isso nos mostra que é preciso agilidade na hora de atender e de organização pois, é uma demanda alta que não pode perder a humanização, afinal ninguém se sente compreendido falando com robôs ou tão pouco satisfeito em precisar repetir uma série de informações na hora de pedir ajuda e só ter um canal como opção. Se antes os influenciadores de compras eram a sua família, amigos e pessoas do seu convívio diário, hoje temos a internet e os influenciadores digitais que por meio de uma tela movimentam o consumo em grande escala.
“O mercado está se adaptando às mudanças de comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes em relação aos produtos e serviços contratados. Prova disso é a preocupação das empresas na estruturação de atendimento com foco em atender cada vez melhor a necessidade dos seus clientes. Para isso, mostra-se imprescindível o investimento em ferramentas para gestão de tickets e melhorias contínuas em fluxos e processos.” Comentou Geisa Mello, Head of Customer Experience da Movidesk.
Sem contar que profissionais que participaram da pesquisa apontaram que as habilidades mais valorizadas por gestores de atendimento são: Empatia (18,5%), Comunicação (11,6%), Inteligência emocional (10,5%) e Trabalho em equipe (10,3%). Já parou pra pensar o quanto pode custar caro perder um cliente?
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