Devido a pandemia, muitos clientes e até profissionais amigos, me consultaram perguntando sobre a possibilidade de um treinamento em que se pudesse tratar a nova forma de realizar uma venda consultiva à distância, ou seja, através de uma ferramenta digital. Assim, fui em busca de informações para esta demanda.
Na verdade, li muito, e procurei por estudos ou pesquisas que demonstrassem novas metodologias para este modelo de visita. Acontece que não existe nada tão específico em toda rede, ou mesmo, em um livro sobre o assunto. Fala-se muito de e-commerce e outras formas de venda on-line, mas como, efetivamente, dar um formato para o que se faz necessário a uma venda consultiva B2B, não existe nada. Somente a citação da importância de se utilizar muito a empatia e o engajamento junto ao cliente. Isto é mais do que claro para todos nós!
Os gestores, por sua vez, que devem oferecer treinamento e coaching para seus times, encontram-se também sem um programa de desenvolvimento que inclua as chamadas competências do social selling.
Assim, da mesma forma que todo o marketing está se adequando à nova realidade, aprendendo e redirecionando seus investimentos principalmente para formas digitais de divulgação, contato e suporte, as equipes dos profissionais de vendas estão iniciando um aprendizado para realizar estas visitas de uma maneira efetiva e produtiva, para as empresas e clientes, através de uma tela. Na verdade, todos estão trocando o pneu do carro com o carro em movimento.
Quais são os obstáculos:
1. Já existem pesquisas que demonstram que, dependendo do segmento de negócio, mais de 70% dos clientes têm preferência pela visita presencial. Alguns clientes gostam deste “intervalo”, pois é uma forma de quebrar um pouco a rotina e relaxar, mesmo que seja através de uma conversa de negócios.
2. A dificuldade ou probabilidade do cliente em atender uma ligação online. Uma coisa é o cliente saber que você aguarda na sala ao lado para visitá-lo, outra é ele receber uma chamada on-line. A probabilidade de ele não atender a sua chamada é muito grande e a utilização de ferramentas como Zoom, Hangout e Teams, dentre outras plataformas, ainda são um desafio para alguns clientes.
3. Muitos têm receio de não se comunicarem de maneira adequada no formato online. Presencialmente a tendência é de utilizarmos um modelo mais informal de comunicação, mas o formato online nos força a sermos mais objetivos, claros e formais. Além disto, o entendimento pode ser bem mais difícil.
4. A gestão do tempo e o planejamento da agenda são comprometidos. Há a necessidade de se criar um agendamento para estas visitas, mas, dependendo da área isto não é possível. Por exemplo, falando do segmento farmacêutico, as visitas são realizadas nos intervalos das consultas, logo, não há como fazer um agendamento preciso de horários e isto dificulta o planejamento do consultor para realizar esta visita virtual.
5. O receio de invadir espaços. Existe a insegurança por parte do consultor em estar invadindo o espaço do cliente e de criar algum tipo de indisposição.
6. A dificuldade em fazer a real leitura do cliente. Ler os sinais, ler o ambiente, criar empatia são uma das habilidades que todo consultor explora, sendo aspectos importantíssimos para entender melhor o cliente e direcionar a conversa e suas ações. Estes pontos são melhores percebidos presencialmente.
7. Manter-se atualizado quanto as ações dos concorrentes. Muitas vezes nós só nos atentamos aos detalhes estando ali, no campo, no ambiente de negócios, vivenciando e observando todos os players.
8. Cumprir com um objetivo no tempo planejado. Sabemos que a média para conclusão de uma fase de atendimento a um cliente, em uma venda consultiva, é de 5 visitas. Provavelmente, devido as inserções on-line serem mais rápidas, as ações definidas para cada uma das visitas serão fracionadas, havendo assim, a necessidade de um maior número de encontros.
Então o que fazer?
Não temos todas as respostas, mas podemos dizer que, primeiro: a gestão de comunicação tecnológica será mais uma das competências buscadas nos consultores ou key account managers, logo, ser criativo, treinar e aplicar novas metodologias de comunicação devem ser práticas constantes neste momento. Estamos aprendendo o que funciona, o que não funciona e o como fazer. Vamos errar muitas vezes, mas vamos encontrar o melhor caminho. Os líderes, por sua vez, também terão a tarefa de vivenciar e entender como todos estes aspectos se relacionam e como poderão orientar e oferecer um coaching adequado aos seus colaboradores quanto à gestão digital, portanto, eles também devem se preparar para isto.
Um outro aspecto importantíssimo, além de a habilidade para utilizar as várias ferramentas, é conhecer e utilizar o que chamamos de Etiqueta Social Digital. Sim, existe uma etiqueta para ser aplicada nestes contatos virtuais, principalmente quando se trata de um contato formal. Falarei sobre este tema em outra oportunidade.
Mas temos aqui seis pontos básicos para melhorar a qualidade de uma visita virtual.
1. Aprofundar a capacidade de análise de dados, KPIs. Hoje, asinformações são o que temos de mais valioso, saber ler e analisar estatísticas, pesquisas, etc. que normalmente o mercado e a própria empresa possuem a respeito do negócio e do cliente, podem definir estratégias e táticas de uma forma mais assertiva. Estas pesquisas e análises, que também são fundamentais para os profissionais de marketing, devem considerar aspectos referentes ao comportamento digital do cliente.
2. Entender o perfil de comunicação do cliente. Nunca foi tão importante avaliar o perfil de comunicação do seu cliente. Uma visita à distância exige que você colete o maior número de informações possíveis, isto para errar menos, e fazer isto por uma tela é muito difícil, não é? Avaliar se seu cliente possui um perfil, por exemplo, mais analítico ou contestador, associado a análise de dados, poderá te ajudar a elaborar uma visita mais eficiente tanto quanto ao que você poderá oferecer como valor, como também quanto ao como você deverá conduzir a sua entrevista.
3. Segmentação associada. Associar os fatores: Perfil tecnológico, perfil comportamental, perfil de comunicação e os KPIs da conta e do mercado, é a melhor forma de qualificar os grupos de clientes para elaboração de visitas, ferramentas, entrega de valor e utilização de materiais promocionais.
4. Planejar é fundamental, mas de forma flexível. Estamos em uma fase que é muito difícil criar um planejamento que seja executável 100% e agora teremos que ser mais ágeis e prontos a reajustar nosso trajeto para chegar ao objetivo mais rapidamente. Elabore seu plano tático considerando os obstáculos que poderão surgir e, de forma antecipada, observe outras possibilidades. Ter um plano “B” e até “C” diminui o nível de estresse e proporciona rapidez na apresentação de soluções.
5. Siga as regras de compliance do seu segmento de negócio de forma rígida.As palavras ditas de forma errada, mesmo que em situações aonde hajam as melhores intenções, podem ser interpretadas de forma errada. Não esqueçam entre o emissor e o receptor existem uma variação de signos que podem ser entendidos de forma diferente, por isto a necessidade de sempre se confirmar o entendimento da mensagem emitida através do discurso e seus códigos.
6. Prepare-se, melhore sua escrita. O Whatsapp passou a ser fundamental para contatos rápidos, mas ele também deve ser olhado com cuidado. Tenha atenção no uso das palavras, seja direto, claro e utilize o português de forma correta. Uma mensagem descuidada pode impactar a impressão positiva que um cliente tem a seu respeito.
Por fim, em pesquisas recentes nota-se aos poucos o retorno as visitas presenciais, mas acredita-se que pelo menos de 20% a 30% destas visitas ainda serão por via online ou mistas. Este modelo ainda permite manter o foco na manutenção e fidelização dos clientes já conquistados, mas a conquista de novos clientes será um grande desafio à distância, nada substitui a empatia e a confiança criada no contato presencial, isto é uma questão humana, que inclui a liberação de neurotransmissores que estimulam alterações cerebrais que promovem este vínculo, mas este tema fica para outra oportunidade.
O importante é saber que o imponderado, a volatilidade das nossas estratégias e a incerteza dos nossos tempos, nos forçam a estarmos constantemente alertas para as mudanças, a rapidez no aprendizado e a agilidade para criar soluções.
Esta é a lição que aprendemos agora, mas ainda haverá muito a desenvolver.
Espero que vocês permaneçam preparados e atentos!
Abraços
