Transmitir notícias indesejadas para aqueles que lideram organizações está entre as tarefas mais sensíveis no mundo corporativo. Em uma pesquisa da Harvard Business Review, 72 por cento dos CEOs confessaram sentir medo ao compartilhar más notícias, perdas ou feedbacks difíceis com a liderança executiva sênior. Mas, se tratada corretamente, esse nível de comunicação também pode transformar uma crise em uma oportunidade para mostrar transparência e a capacidade de resolver problemas. Tudo se resume ao processo – um estudo da Universidade de Stanford descobriu que líderes têm 43% mais probabilidade de valorizar funcionários que relatam problemas acompanhados de uma análise clara do que aqueles que simplesmente abordam líderes com más notícias.
Primeiro, você precisa acertar o timing. De acordo com a MIT Sloan Management Review, más notícias entregues tarde produzem um efeito negativo 65% pior do que se a mensagem fosse oportuna. Mas “rápido” não é o mesmo que “precipitado”, devemos ter dados suficientes para não dar alarme falso. De acordo com uma regra prática desenvolvida pelo especialista em crises Bob Rendon, se pode danificar mais de 15% da renda ou reputação da empresa em 90 dias, deve ser divulgado após a confirmação dos fatos.
Tudo está na formulação da mensagem. Psicólogos organizacionais da Universidade de Chicago têm uma boa, chamada “ARC”: Antecedentes (como, nos conte o suficiente sobre o que estava acontecendo na época para entender, não explicar), Realidade (fatos, quanto mais concretos, melhor) e Caminhos (escolhas para ação). Por exemplo, em vez de “Perdemos o cliente X”, tente “O cliente X, que contribuiu com 12% para o nosso resultado trimestral, anunciou que está saindo devido a mudanças em sua estratégia corporativa. Também temos três alternativas: Uma, renegociamos com algumas concessões, duas, recorremos ao plano B que era o cliente Y que tem interesse semelhante, ou três, desviamos esses recursos para o novo produto Z.” Essa abordagem pode reduzir reações defensivas da alta administração em 38%, escreve o Journal of Management Studies.
Pistas não verbais e tom de voz são igualmente importantes. Um estudo sobre comunicação executiva na U.C.L.A. descobriu que mais de 55 por cento de como seu público percebe uma mensagem negativa é baseado no tom de voz e não no conteúdo do remetente da mensagem. Manter contato visual, mas não encarar, usar um tom de voz que não pareça derrotado e sentar-se para trás (não na beira da cadeira) ajuda a controlar a situação. Consultores da firma de consultoria FTI Consulting são treinados na arte da resposta, e seu treinamento de mídia mostra que pessoas que conseguem acertar essa mudança têm 27% mais probabilidade de ter suas propostas aceitas após más notícias.
Também é importante estar preparado para as perguntas que a liderança provavelmente fará. As análises da McKinsey encontraram quatro perguntas que surgem em 89% dos contextos de más notícias: (1) Qual é o tamanho do impacto? (2) O que já foi feito para resolvê-lo? (3) Qual é o risco de ação vs. inação? (4) Quais Melhores Práticas Devem Ser Implementadas para Evitar Recorrência? Pelo menos ter essas respostas preparadas, mesmo que apenas em parte, é profissional. Um relatório de “organização inteligente” da PwC descobre que subordinados que entregam más notícias com essa quantidade de preparação são avaliados 73% melhor pelos executivos em termos de competência.
Em casos de operações sensíveis, como escândalos éticos ou grandes perdas financeiras, a presença física pode ser crucial. Além disso, más notícias pessoalmente têm uma taxa de resolução 40% mais rápida do que aquelas enviadas por e-mail ou mensagens, relataram pesquisadores da London Business School. Se você não puder estar presente pessoalmente, a próxima melhor coisa seria usar videochamadas com a câmera ligada.
Finalmente, a entrega da mensagem deve ser separada da resolução do problema. Tentar discutir correções na primeira fase de absorção de más notícias é outro erro comum, de acordo com especialistas em comunicação corporativa da KPMG. O protocolo eficaz é: Deixe a liderança primeiro digerir a informação (24 horas normalmente é tempo suficiente para deixar as respostas iniciais e instintivas se acalmarem) e depois ter uma reunião de resposta.
Tornar-se habilidoso na comunicação de más notícias não apenas ajuda a manter sua credibilidade profissional, mas também pode marcá-lo como o tipo de líder em demanda quando as organizações enfrentam adversidades: aquele que transforma problemas em trampolins para inovação e crescimento. #PodcastCorporativo #Liderança #ComunicaçãoEficaz #CarreiraExecutiva #Autoconhecimento #Autodesenvolvimento #Liderança #GestãodePessoas #RecursosHumanos #HabilidadeseCompetências #Move2Up #ComunicandoMásNotícias
